"Качественная работа с возражениями пациентов ― весомый вклад в эффективность клиники "

Профилактика сомнений во время презентации и техничное снятие возражений ― эти действия позволяют увеличить показатель жизненной ценности клиента и средний чек. Не позволяйте своим сотрудникам терять клиентов, отпуская их в никуда!

Привлечение пациента дорожает с каждым годом. Это связано как с повышенной конкуренцией на медицинском рынке, так и с так называемым истощением каналов привлечения. Поэтому выигрывают клиники, которые умеют удерживать пациентов своими отточенными бизнес-процессами и стандартами, своим добрым отношением. Такой бизнес в меньшей степени испытывает потребность привлекать новых пациентов.

Нужно уметь продавать!

Если в клинике хорошо отлажены процессы, входящий звонок конвертируется в реализованную запись, а визит пациента ― в покупку программы обследования и лечения. Чтобы это происходило, сотрудники клиники должны уметь продавать: сначала ― прием в клинике, затем ― программу лечения, после ― диспансерное наблюдение.

«Мы лечим, а не продаем!» ― такую фразу часто произносят и врачи, и собственники клиник. Однако если вы хотите, чтобы ваш бизнес не просто существовал, а рос, вы должны обучить персонал работать четко по этапам продаж, в соответствии с технологией продаж.

Важный этап в продажах ― снятие возражений

Когда ваши сотрудники знают, что программу лечения нужно продать, но не понимают, каким образом это сделать, они могут целый час перед пациентом, метафорически выражаясь, петь и танцевать, а в конце просто скажут: «Идите, подумайте». Итог: ни возвратности, ни денег в кассе.

Чему же обучить персонал? Во-первых, следовать правилам презентации, основное из которых ― говорить на языке пользы для пациента. Во-вторых, завершать презентацию при помощи следующих вопросов:

1. Когда готовы приступить к лечению?

2. Какие есть вопросы?

3. Есть ли какие-то сомнения?

Это позволит перейти к этапу снятия возражений.

Наличие возражений ― это нормально

Часто этап работы с возражениями воспринимают негативно ― словно на нем предстоит бороться с пациентом, манипулировать им и при помощи каких-то жестких методов склонять его к нужному результату. Вовсе нет.

Если у пациента остались возражения, это абсолютно нормально. Возражение ― это, по сути, вопрос, который родился из того, что во время презентации какой-то момент остался непроясненным. В каком-то смысле их наличие ― хороший знак, потому что, если есть вопросы, то есть и интерес. Нужно всего лишь предоставить информацию.

При этом работа с возражениями имеет четкий алгоритм, который просто стоит изучить и активно применять.

Алгоритм работы с возражениями

1. Выслушать.

2. Присоединиться, проявить максимум заинтересованности взглядом, жестами, фразами: «Да, я вас понимаю», «Я бы чувствовал то же самое», «Ситуация не из простых, согласен».

3. Прояснить ситуацию. Можно использовать фразы: «Что вы имеете в виду?», «Прокомментируйте, пожалуйста», «Это единственное, что вас смущает?», «Уточните», «Расскажите подробнее». Прекрасно работающий инструмент ― задавать уточняющий вопрос «почему», чтобы пациент сам разбирался со своими аргументами, отвечал на свои же вопросы и нейтрализовал собственные возражения: «Почему вы так считаете?», «Почему это важно?», «Почему вы думаете, что если примете именно это решение, ситуация изменится?»

4. Согласиться. Расслабить пациента своим «да»: «Да, иногда это бывает», «Да, это важно».

5. Высказать свое мнение. Изложите свою точку зрения, подкрепив ее аргументами: «Однако существует другая точка зрения», «В вашем случае я бы использовал этот метод, потому что…»

6. Проконтролировать, снято ли возражение. Здесь уместны будут фразы: «Мне удалось до вас донести все преимущества использования этой программы?», «Ситуация прояснилась для вас?»

Что делать, когда пациент говорит, что ему надо подумать? Уместно отреагировать следующим образом: «Позвольте вас спросить, над чем именно вам надо подумать? Может быть, я упустила что-то важное? Или вам нужна какая-то дополнительная информация?» Если с пациентом беседует администратор клиники или менеджер по сопровождению, дальше в зависимости от ответа пациента он может реализовать следующие сценарии:

1 ― если на оставшиеся вопросы он может ответить самостоятельно, то сделать это,

2 ― позвать врача для прояснения,

3 ― если пациент настаивает, что ему нужно подумать, но не может больше ничего конкретизировать, можно дать ему время на подготовку списка вопросов и записать его на встречу с врачом на следующий день, чтобы пациент мог обсудить с ним свои сомнения и опасения.

Если с сомнениями работает непосредственно врач, он также может:

1 ― прояснить моменты, по поводу которых у пациента имеются вопросы,

2 ― предложить пациенту запись на следующий день. Например, если речь идет о продаже программы для беременной женщины, можно предложить ей подготовить вопросы и прийти на прием, взяв с собой мужа, чтобы они могли принять совместное взвешенное решение.

Самое главное ― не отпускать пациента с его сомнениями в никуда!

Что запрещено делать на этапе снятия возражений:

1. Спорить с пациентом и уводить переговоры в плоскость эмоций. Лучше задавать больше уточняющих вопросов. Это поможет понять причину сопротивления.

2. Принижать точку зрения пациента словами «Мне кажется, вы меня не поняли». Пациент имеет право высказать свое мнение. Лучше скажите так: «Я вижу, что не смог донести до вас информацию в полном объеме. Давайте вернемся к вопросу».

Используйте схемы для каждой категории возражений

Каким бы разнообразным ни казался ассортимент возражений, их все можно свести к трем категориям:

1 ― деньги («дорого»),

2 ― время («долго, нет времени на это»),

3 ― качество («не доверяю», «а в интернете написано…», «делал раньше — неудачно»).

На каждую категорию есть свои работающие схемы по снятию возражений. Их использованию мы обучаем сотрудников клиник на курсе "WOW-сервис, WOW-продаж".